外賣(mài)餐飲行業(yè)自戴緊箍咒 倒逼平臺升級服務(wù)
瀏覽次數：次 時(shí)間：2017-08-21 22:08:51
圖為百度外賣(mài)的配送員正在送餐路上。長(cháng)沙晚報記者 余劭劼 攝
長(cháng)沙晚報記者 李金 實(shí)習生 莊德通
有數據顯示，2017年第一季度外賣(mài)市場(chǎng)整體交易額達843.2億元，平均每天外賣(mài)就要吃掉將近10億元！然而配送人員服務(wù)水平、從業(yè)素質(zhì)參差不齊也迎來(lái)不少吐槽。最近，一些外賣(mài)平臺出臺了《外賣(mài)配送服務(wù)規范》團體標準，并將于今年9月1日起實(shí)施，填補了外賣(mài)服務(wù)業(yè)的規范空白。
新規 外賣(mài)市場(chǎng)有規范，消費者更放心
“我點(diǎn)的外賣(mài)，怎么一個(gè)小時(shí)了還沒(méi)送到”“外賣(mài)小哥作死敲門(mén)，我家的門(mén)都要被敲壞了”“穿個(gè)背心、拖鞋就來(lái)送餐了，也不知道是不是正規的工作人員”……
去年，中國人在網(wǎng)上訂餐花了3579億元！巨大的市場(chǎng)背后，外賣(mài)配送卻存在諸多不規范現象，被人吐槽最多的就是送貨速度慢、餐品不完整、衛生狀況不好、外賣(mài)人員服務(wù)水平參差不齊等。
新規對上述消費者關(guān)注的問(wèn)題都進(jìn)行了很好的規范，比如要求外賣(mài)配送機構應具備企業(yè)法人資質(zhì)，且具有固定辦公場(chǎng)所和規?；呐渌完犖?；另外，還要求商戶(hù)應在消費者下單后10分鐘內確認訂單，外賣(mài)配送員應在外賣(mài)配送服務(wù)信息技術(shù)平臺派單后5分鐘內接單；外賣(mài)配送員到達消費者門(mén)口，應輕聲敲門(mén)，若無(wú)人響應，應電話(huà)或短信聯(lián)系消費者，不應進(jìn)入消費者家中、收取小費或有其他不文明舉止。
“有了這些規范，放心多了！”宅女李女士獨自居住，常常點(diǎn)外賣(mài)，她認為這個(gè)《規范》很有必要。中午常點(diǎn)外賣(mài)的白領(lǐng)劉琦表示，有時(shí)候下單十分鐘也不見(jiàn)接單，一個(gè)盒飯得等上一個(gè)小時(shí)，以后要是下單五分鐘還沒(méi)接單，他就可以投訴了，“這就督促了外賣(mài)平臺快速接單，是件好事！”
熱議 配送員禁入消費者家中，但不具法律強制力
記者注意到，規范對一些細節做了規定，其中最引網(wǎng)友熱議的一項是：外賣(mài)配送員到達消費者門(mén)口，應輕聲敲門(mén)，若無(wú)人響應，應電話(huà)或短信聯(lián)系消費者。外賣(mài)配送員不應進(jìn)入消費者家中、收取小費或者有其他不文明舉止。
對此，從事外賣(mài)行業(yè)的小王表示，配送員不允許進(jìn)入消費者家里是約定俗成的，一般外賣(mài)哥都不會(huì )進(jìn)入消費者家中，都只送到門(mén)口。
“平時(shí)我們基本都按消費者的要求配送，因為這樣才能得到好評。受到好評多，系統會(huì )優(yōu)先派單給你，收入也會(huì )相應增加?！毙⊥跽f(shuō)，系統派單后5分鐘內接單基本能做到，當一個(gè)配送員忙不過(guò)來(lái)時(shí)，管理人員會(huì )根據實(shí)際情況調整人手?！巴赓u(mài)小哥到了飯點(diǎn)都是忙得不可開(kāi)交，如果5分鐘內必須接單的話(huà)估計要增派人手?！?
不過(guò)，記者了解到該規范并不具法律強制力，屬于“防君子不防小人”。
“這只是一個(gè)行業(yè)自發(fā)約定，并不具備普遍的約束性或者強制性?！遍L(cháng)沙軒轅律師事務(wù)所的陽(yáng)律師表示，由于這僅是一種行業(yè)規范，尚不具備約束力和法律強制力，但對外賣(mài)行業(yè)的發(fā)展起了很好的促進(jìn)作用，不排除國家會(huì )在以后將此規范升華進(jìn)行立法?！斑@種尚不具有強制力的規范，要更好地實(shí)施，需要商家、外賣(mài)公司和消費者等共同遵守?！?
其實(shí)，對消費者來(lái)說(shuō)，真正的好消息是，目前國家食品藥品監督管理總局正在制定《網(wǎng)絡(luò )訂餐監督管理辦法》，其征求意見(jiàn)稿中已經(jīng)出現相關(guān)內容，如送餐人員應當保持個(gè)人衛生，使用安全、無(wú)害的配送容器，并保持容器清潔等。
本土 大品牌平臺出招，倒逼長(cháng)沙跑腿公司
“我司配送規范中規定，騎手不能私下向用戶(hù)收取任何額外費用。如果用戶(hù)一定要給小費或請喝飲料，這是贈予行為，我們沒(méi)有強制規定，但在日常宣導中不建議騎手收取?！别I了么長(cháng)沙公司相關(guān)負責人向記者介紹。
百度外賣(mài)長(cháng)沙方面也表示，今年7月，他們就發(fā)布了“4大標準20條軍規”，從平臺管理、騎士資質(zhì)、硬件配置和行為規范四大方面保障用戶(hù)安全，提升外賣(mài)的安全標準。
新規是由這些大型的外賣(mài)平臺共同出臺的，他們提前就做到了，這并不意外。那么長(cháng)沙本土從事外賣(mài)服務(wù)的公司對此是怎么看的呢？
記者了解到，目前長(cháng)沙并沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的第三方外賣(mài)公司，僅存極少量跑腿公司。
曾經(jīng)，跑腿公司也是一個(gè)比較興盛的行業(yè)，代理購物、代理送貨，似乎生活中的一切事情，跑腿公司都可以代勞。但是如今隨著(zhù)外賣(mài)平臺的發(fā)展，這一行業(yè)受到了嚴重沖擊，在生活中越來(lái)越少見(jiàn)。僅存的這些跑腿公司，旗下比較多的是發(fā)傳單、送貨搬家、配送牛奶、物品租賃以及外賣(mài)等。不過(guò)，業(yè)務(wù)量最大的還是外賣(mài)等第三方同城配送。
餓了么公司相關(guān)工作人員向記者介紹，除了餓了么的一部分自有物流和蜂鳥(niǎo)配送、蜂鳥(niǎo)眾包以外，商家也可以通過(guò)其他的外賣(mài)配送平臺或者跑腿公司進(jìn)行配送。
“居居俠”是長(cháng)沙一家小有規模的跑腿公司，其主營(yíng)范圍是社區外賣(mài)平臺，快餐配送、水果配送、超市配送，其特點(diǎn)就在于將用戶(hù)與商店連結，實(shí)際上就是分了外賣(mài)行業(yè)的一杯羹?！靶乱幊雠_，對我們是一種倒逼，說(shuō)實(shí)話(huà)之前我們沒(méi)有這么規范，但以后肯定得把自己的配送人員培訓規范好！”其負責人表示。
點(diǎn)睛
行業(yè)自戴緊箍咒
倒逼平臺升級服務(wù)
當前，外賣(mài)餐飲業(yè)的“下半場(chǎng)”競爭趨勢，由以往的野蠻生長(cháng)階段進(jìn)入整體穩定階段，消費者對價(jià)格不再敏感，而對品質(zhì)提出了更多要求，其中服務(wù)穩定性成為外賣(mài)用戶(hù)的高階需求。
《規范》把“預估送達時(shí)間”“準時(shí)”等概念進(jìn)行量化，推動(dòng)行業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量的整體升級。百度外賣(mài)等幾大大型平臺共同起草規范，在為更多外賣(mài)平臺提供樣本參考的同時(shí)，對小平臺也是一種倒逼。一些不符合規范的小平臺很可能就此遭淘汰，凈化了外賣(mài)平臺整體環(huán)境，從而推動(dòng)外賣(mài)市場(chǎng)朝著(zhù)更加健康、有序的方向發(fā)展。
